GCM 3-2012

GERMAN COUNCIL . verführung für fortgeschrittene  GCM 3 / 2012 Kundenverhalten von morgen Stationär- versus Online-Handel Text: Stefan Genth »Geht« der Kunde von morgen noch zum Einkaufen? »Einkaufen gehen« ist über Jahrhunderte hinweg ein feststehender Begriff geworden. Bisher war einkaufen immer mit Bewegung verbunden. Die Kunden gingen zum Einzelhändler, suchten sich die Ware aus und nahmen sie mit nach Hau- se. In den letzten Jahren hat sich mit dem Online-Handel eine immer stärker werdende Alternative dazu herausgebildet. Allein im Jahr 2011 steht der Online-Handel in Deutschland für einen Gesamtumsatz von schätzungsweise 26,1 Milliarden Euro. Das sind 8,1 Prozent mehr als im Vorjahr. Seit dem Jahr 2000 hat sich der Online-Umsatz mehr als ver- zehnfacht. Und die Zeichen stehen eindeutig weiter auf Wachstum. Für das laufende Jahr 2012 rechnen wir mit einem Umsatzwachstum von 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Das Wachstum wird vor allem auch durch immer neue Technologien und ihre zunehmende Verbreitung ange- trieben. Aktuelle Beispiele dafür sind Smartphones und Tablet-PCs. Bei- de Geräte machen es den Kunden immer einfacher, an jedem Ort und zu jeder Zeit online einzukaufen. Der Einzelhandel löst sich damit ein Stück weit aus seiner identitätsprägenden, lokalen Verankerung. Erfolgsmodell Multichannel-Handel Der Erfolg des Online-Handels darf dabei aber über eines nicht hin- wegtäuschen: Dauerhaft erfolgreiche Händler müssen dort sein, wo die Menschen sind, also online und offline für die Kunden da sein. Die Zukunft des Einzelhandels liegt in der Kombination aus Online- und Offline-Handel. Viele stationäre Händler sind mittlerweile online. Der Online-Boom ist aber keine Einbahnstraße – es gibt auch Online-Händ- ler, die stationäre Geschäfte eröffnen. Wir werden in Zukunft immer weniger Händler haben, die nur einen Vertriebskanal nutzen. Die Mehrheit wird beide Kanäle nutzen. Kein Unternehmen kann es sich heute leisten, Umsatz liegen zu lassen. Bei aller Begeisterung über den aufstrebenden Online-Handel ist mir außerdem noch eine Feststellung wichtig: Der stationäre Handel ist von zentraler Bedeutung für unsere Innenstädte und lebendige Stadtzentren. Es sind die Geschäfte in den Ortskernen, die für Leben sorgen und die Leute zum Einkaufsbummel ins Zentrum locken. Viele Verbraucher schätzen die hohe Aufenthalts- qualität der Stadt- und Ortszentren und gehen dort nach wie vor gerne einkaufen. Denn Einkaufen ist weit mehr als Bedürfnisbefriedigung. Es ist Freizeitvergnügen, Anlass, sich zu treffen und zu kommunizieren. Daher ist der stationäre Handel keinesfalls ein Auslaufmodell. Viel- mehr sind beide – Online- und Offline-Handel – wichtig und funktio- nieren am besten in Kombination. Das Zauberwort in diesem Zusam- menhang heißt Multichannel: Verkaufen über alle Kanäle, um mög- lichst viele Kunden in jeder Lebenssituation und entsprechend ihren Bedürfnissen für sich zu gewinnen. Kundenbedrfnisse im Wandel Die Kundenbedürfnisse und Wünsche haben sich gewandelt. Vor allem im Bereich Lebensmittel achtet eine zunehmende Zahl von Verbrau- chern auf die Nachhaltigkeit der Produkte. Beispielhaft lässt sich diese Entwicklung bei Fair-Trade-Produkten beobachten. Der Umsatz in die- sem Segment ist 2011 im Vergleich zum Vorjahr um rund 18 Prozent ©goodluz-fotolia.com

GCM 3-2012

Pages