GCM 3-2012

GCM 3 / 2012  german council . Verführung für Fortgeschrittene len eher Leute zwischen 30 und 50 oder Firmen; im Laden sind die Älte- ren oder Jüngere, die unsere Kanäle selbstverständlich mischen. Tante Emma weckt die Sehnsucht nach einer echten Händlerbeziehung. Wie sieht die ihrer Enkel aus? Wir wollen den Draht zu unseren Kunden so, dass jeder bequem be- kommt, was er gern möchte. Im Laden haben wir ein offenes Ohr, le- ben aber unser Multichannel-Konzept auch in der Kommunikation aus. Die Menschen können uns auf unterschiedlichen Wegen kontaktieren, wir reagieren möglichst unmittelbar. Dank der modernen Medien ist Kundenpflege heute problemlos mög- lich. Es darf nur nicht gespenstig werden – dass wir mehr wissen, als Kunden uns preisgaben. Aber es ist leicht, aus der Kaufhistorie zu se- hen, was Stammkunden brauchen und gern haben. Manchen kennen wir bereits so gut, dass er wortlos bekommt, was er sich wünscht, so- bald er den Laden betritt. Unbekannte fragen wir freundlich: »Können wir Ihnen helfen?« Viele kriegen erstmal einen totalen Schreck, weil sie das noch nie in Deutschland erlebt haben – aber es ist ein guter Ge- sprächsaufhänger! Und worüber sprechen Emmas Enkel und ihre Kunden online? Wir bekommen ein extrem schnelles Feedback. Viele fragen konkret nach Produkten oder »Wann kommt ihr nach...?« Nicht selten listen wir Produkte auf Kundenwunsch, die sich dann auch noch richtig gut verkaufen. Facebook und das Kontaktformular unserer Homepage sind für uns die relevantesten Kanäle. Auf Facebook posten wir alles: Pressebeiträge, Sonderaktionen, neue Services ... Es ist ja nicht so: Wir eröffnen und al- ©EmmasEnkel

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