GCM 3-2012

GCM 3 / 2012  german council . inhalt german council 01 Grußwort german council interviews 04 Kundenverhalten von morgen Stationär- versus Online-Handel studie verfhrung fr fortgeschrittene 08 Verführung für Fortgeschrittene Was Kunden von Händlern in Zukunft erwarten 14 Stores oder Warenhäuser werden zu wahren Hot Spots Ein Gespräch mit Ursula Vierkötter 17 Positionen Interview zum Thema Verführung mit Dr. David Bosshart 18 Bestellformular german council interviews 20 Alte Tugenden in modernen Zeiten Interview mit dem Hotelier und Geschäftsmann Carsten K. Rath insight 22 GCSC stellt sich vor 24 Termine 2012 25 German Council Congress 2012 Programm, Referentenvorschau und Anmeldung german council interviews 36 »Ich lass’ mich gern verführen!« Ein Interview mit Klaus Striebich 40 »Das Publikum schwebt raus!« Ein Interview mit Prof. Bernhard Paul 46 Verführung – quadratisch Im Gespräch mit Alfred Ritter 50 »Es liegt in unserer DNA, alles zu testen, was Einkaufen bequemer macht« Ein Interview mit »Emmas Enkel«-Gründer Sebastian Diehl 56 »Man kann es Verführung oder Problemlösung nennen« Ein Gespräch mit Dr. Christian Scheier gcsc mitgliedschaft 63 Aufnahmeantrag  GCM 3 / 2012 GCM 3 / 2012  GerMan CounCil . VerführunG für fortGesChritteneGerMan CounCil . VerführunG für fortGesChrittene »Das Publikum schwebt raus!« Ein Interview mit Prof. Bernhard Paul nen Applaus hatte das Theater mit Bajazzo noch nie! Sie haben ein 60-Mann-Orchester plus Chor, Statisten und Schauspieler – alles sub- ventioniert. Dann kommen wir in die Manege, machen ein paar Sa- chen, und das Publikum flippt aus! In der eher drögen Opernszenerie wirkt das doppelt. Besuche ich ein Einkaufscenter und seh’ den üblichen Branchenmix von H&M bis Starbucks, langweilt mich das. Ich lebe in so vielen Städ- ten, hab’ aber manchmal das Gefühl, gar nicht mehr weiterzuziehen, so gleich sieht alles aus! Schwerin hat diese wunderbar restaurierte Altstadt, mit einem Eckgeschäft, das Wohninterieur verkauft. Aber eine originelle Kollektion, für die überall herumgereist wurde! Es zog mich förmlich rein. Dies kombiniert mit unglaublichem selbst gebackenen Kuchen, einer Riesenespressomaschine und zwei hübschen Ladenbe- sitzerinnen, die sagten: »Wir kennen Sie, Sie sind vom Zirkus Roncalli.« Dann erzählten sie voll Herzblut, wie sie den Laden gebaut, bemalt und eingerichtet haben. Das ist ein Spiel der Sinne, das überrascht! Wo liegt der Unterschied? Emotionen ansprechen! Das predige ich auch im Zirkus wie ein Missio- nar! Früher betrat man den Frisiersalon und eine Zeremonie begann: Kling-klong, schwere Ledersitze mit Nackenstütze und umkehrbarem Sitz, damit er nicht noch warm vom Vormann war. Dann gab es Kaffee, heiße Tücher, Kopfmassage und zum Schluss etwas Puder und Brillanti- ne. Das war Inszenierung! Der Friseurbesuch ist ein intimer Akt – eine Frau, die dort mit Silberpapier im Haar sitzt, möchte dabei nicht er- wischt werden! Doch heutige Salons haben riesige Glasscheiben, Ne- onlicht der schlimmsten Sorte, mischen Frauen und Männer, und der Friseur trägt T-Shirts, den erkennt man nimmer – das kann keinen Spaß machen! Biete dem Publikum etwas, wo es sich wohlfühlt! Auch der Zirkus bot kein Wohlfühlerlebnis mehr. Das besang Udo Jür- gens 1976 in dem Lied »Der Zirkus darf nicht sterben«. Just in dem Jahr stiegen Sie ein. Ich hab ja den Antizirkus geboten! Unser Slogan war Salto vitale, nicht Salto mortale – der Sprung ins Leben, nicht in den Tod! Die Branche Text: Rahel Willhardt Verführung ist ein Spiel mit Dramaturgie und Details. Bernhard Paul be- herrscht beides. Ebendeshalb konnte er mit Roncalli den Zirkus wieder populär machen. Im Gespräch mit einem Materialisierer von Traum- welten, der mit beiden Beinen im Leben steht. Herr Paul, Sie als Inszenierungsprofi, fühlen Sie sich verführt, wenn Sie ein Shopping Center besuchen? Verführung heißt, es muss Überraschungen geben! Wir inszenierten gerade mit dem Schweriner Staatstheater die Oper Bajazzo, die im Zirkus spielt. Bisher wurde sie mit Bühnenkulisse von Schauspielern in Artistentrikots aufgeführt, die ein Spektakel ankündigten, das nie losging. Bajazzo ist eine kurze Oper. Statt wie üblich die Cavalleria rusticana dranzuhängen, haben wir unsere Artisten eingebaut. So ei- folgte noch dem 50er-Jahre-Slogan: größer, weiter, noch mehr Todes- kitzel. Dabei war alles so hinten dran – peinlicher ging es nicht! Die Da- men in der Manege trugen Farah-Diba-Frisuren, falsche Wimpern und waren geschminkt wie im Eroscenter; die Männer hatten Glockenho- sen, die Livemusik kam von einem sechsköpfigen polnischen Blasor- chester, das »La Vida España« spielte. Mich als Artdirektor, der dem Puls der Zeit immer einen Tick voraus war, hat’s nur geschüttelt, und ich beschloss, alles anders zu machen! Ihr Zirkus ist ein Gesamtkunstwerk, sein Konzept revolutionierte die Branche, obwohl Sie nicht aus einer Zirkusdynastie stammen. Das ist ja der Vorteil! Bis auf Zirkus Krone und einige Kleine haben alle zugesperrt. Man zog mit der Philosophie durch die Welt, der Vater hat’s so gemacht, das machen wir auch so. Ich studierte erst Hoch-/ Tiefbau, dann Grafik und arbeitete als Artdirector, erst eines Magazins, dann einer internationalen Werbeagentur. So gesehen hab’ ich Zirkus- direktor gelernt! Man weiß, wie alles funktioniert, macht es aber pro- fessioneller und anders: Ich hab ein geschultes Auge für das Gesamt- werk – und die Details am Wegesrand. Das EU-Glühbirnenverbot trifft uns hart: LEDs & Co. kosten mehr, sind gar nicht so haltbar und decken nicht das ganze Regenbogenspektrum ab. Das Rot fehlt – was z.B. Fleisch oder Wein im Restaurant grau aussehen lässt! Ich hab’ mich vorsichtshalber für zehn Jahre mit Glühbirnen eingedeckt. Es wird exo- tisch: Überall dieses weiße, kranke, blasse Licht – dann besuchen Men- schen den Zirkus und werden vom warmen, angenehmen Licht emp- fangen. Solche Sachen muss man beachten! Frei nach Jürgens wollten Menschen für den Glanz in den Augen nicht mehr zahlen. Warum zahlen sie für Roncalli? Ich habe mich vor allem gefragt, warum sie kein Geld ausgeben wol- len! Der Zirkusbesuch ist wie ein Mosaik, alles muss zusammenpassen: Plakate, Tickets, wie geh ich rein, wie werde ich empfangen – bis hin zum Buffet: Ist die Cola warm und die Bratwurst kalt, geht das nicht. Früher stand die Zirkusluft im Zelt, statt angenehm frisch wie im Bier- garten zu sein. Also fragte ich mich, wieso? Heiße Luft steigt immer nach oben, da ist das Dach. Also ließ ich die Spitze aufschneiden und ©Roncalli ©Roncalli 50 »Es liegt in unserer DNA, alles zu testen (...)«40 »Das Publikum schwebt raus!«  GCM 3 / 2012 GCM 3 / 2012  GerMan CounCil . VerführunG für fortGesChritteneGerMan CounCil . VerführunG für fortGesChrittene »Es liegt in unserer DNA, alles zu testen, was Einkaufen bequemer macht« Ein Interview mit »Emmas Enkel«-Gründer Sebastian Diehl Zeit zu sparen, weil wir Bestellen leicht machen. Wer seine Einkaufslis- te bei uns online pflegt, schafft den Wocheneinkauf nahezu zeitlos mit drei Klicks. Seine Tüten holt er bei uns im Laden ab oder wir liefern sie ihm nach Hause. Wie viele Kunden nutzen den Laden, wie viel bestellen online? Das ist keine Größe, die uns als Cross-Channel-Händler interessiert. Wir haben Kunden, die kaufen mal on- und mal offline. Da wir aber ständig danach gefragt werden: Über die Hälfte unseres Umsatzes ist online, doch in absoluten Zahlen sind mehr Kunden im Laden. Online bestel- Text: Rahel Willhardt Emmas Enkel nutzen die Sehnsucht nach dem Echten, um Menschen On- linehandel schmackhaft zu machen. Und siehe da: Auch Lebensmittel sind im Netz verkäuflich! Ein Gespräch mit Geschäftsführer Sebastian Diehl über Innovationen, die eher begeistern als verführen. Konkurrenzmärkte erfordern Verführung – womit bezirzen Emmas Enkel? Wir verführen eher versehentlich! Unsere Geschichte, Tante-Emma-Lä- den neu zu beleben, ist nett. Und wir bieten Menschen den Nutzwert, len eher Leute zwischen 30 und 50 oder Firmen; im Laden sind die Älte- ren oder Jüngere, die unsere Kanäle selbstverständlich mischen. Tante Emma weckt die Sehnsucht nach einer echten Händlerbeziehung. Wie sieht die ihrer Enkel aus? Wir wollen den Draht zu unseren Kunden so, dass jeder bequem be- kommt, was er gern möchte. Im Laden haben wir ein offenes Ohr, le- ben aber unser Multichannel-Konzept auch in der Kommunikation aus. Die Menschen können uns auf unterschiedlichen Wegen kontaktieren, wir reagieren möglichst unmittelbar. Dank der modernen Medien ist Kundenpflege heute problemlos mög- lich. Es darf nur nicht gespenstig werden – dass wir mehr wissen, als Kunden uns preisgaben. Aber es ist leicht, aus der Kaufhistorie zu se- hen, was Stammkunden brauchen und gern haben. Manchen kennen wir bereits so gut, dass er wortlos bekommt, was er sich wünscht, so- bald er den Laden betritt. Unbekannte fragen wir freundlich: »Können wir Ihnen helfen?« Viele kriegen erstmal einen totalen Schreck, weil sie das noch nie in Deutschland erlebt haben – aber es ist ein guter Ge- sprächsaufhänger! Und worüber sprechen Emmas Enkel und ihre Kunden online? Wir bekommen ein extrem schnelles Feedback. Viele fragen konkret nach Produkten oder »Wann kommt ihr nach...?« Nicht selten listen wir Produkte auf Kundenwunsch, die sich dann auch noch richtig gut verkaufen. Facebook und das Kontaktformular unserer Homepage sind für uns die relevantesten Kanäle. Auf Facebook posten wir alles: Pressebeiträge, Sonderaktionen, neue Services ... Es ist ja nicht so: Wir eröffnen und al- ©EmmasEnkel ©EmmasEnkel

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