GCM 3-2012

 GCM 3 / 2012 GERMAN COUNCIL . inhalt GERMAN COUNCIL . vERfühRUNG füR fORtGEsChRIttENE  GCM 3/2012 GCM 3/2012  GERMAN COUNCIL . vERfühRUNG füR fORtGEsChRIttENE Kundenverhalten von morgen Stationär- versus Online-Handel Text: Stefan Genth »Geht« der Kunde von morgen noch zum Einkaufen? »Einkaufen gehen« ist über Jahrhunderte hinweg ein feststehender Begriff geworden. Bisher war einkaufen immer mit Bewegung verbunden. Die Kunden gingen zum Einzelhändler, suchten sich die Ware aus und nahmen sie mit nach Hau- se. In den letzten Jahren hat sich mit dem Online-Handel eine immer stärker werdende Alternative dazu herausgebildet. Allein im Jahr 2011 steht der Online-Handel in Deutschland für einen Gesamtumsatz von schätzungsweise 26,1 Milliarden Euro. Das sind 8,1 Prozent mehr als im Vorjahr. Seit dem Jahr 2000 hat sich der Online-Umsatz mehr als ver- zehnfacht. Und die Zeichen stehen eindeutig weiter auf Wachstum. Für das laufende Jahr 2012 rechnen wir mit einem Umsatzwachstum von 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Das Wachstum wird vor allem auch durch immer neue Technologien und ihre zunehmende Verbreitung ange- trieben. Aktuelle Beispiele dafür sind Smartphones und Tablet-PCs. Bei- de Geräte machen es den Kunden immer einfacher, an jedem Ort und zu jeder Zeit online einzukaufen. Der Einzelhandel löst sich damit ein Stück weit aus seiner identitätsprägenden, lokalen Verankerung. Erfolgsmodell Multichannel-Handel Der Erfolg des Online-Handels darf dabei aber über eines nicht hin- wegtäuschen: Dauerhaft erfolgreiche Händler müssen dort sein, wo die Menschen sind, also online und offline für die Kunden da sein. Die Zukunft des Einzelhandels liegt in der Kombination aus Online- und Offline-Handel. Viele stationäre Händler sind mittlerweile online. Der Online-Boom ist aber keine Einbahnstraße – es gibt auch Online-Händ- ler, die stationäre Geschäfte eröffnen. Wir werden in Zukunft immer weniger Händler haben, die nur einen Vertriebskanal nutzen. Die Mehrheit wird beide Kanäle nutzen. Kein Unternehmen kann es sich heute leisten, Umsatz liegen zu lassen. Bei aller Begeisterung über den aufstrebenden Online-Handel ist mir außerdem noch eine Feststellung wichtig: Der stationäre Handel ist von zentraler Bedeutung für unsere Innenstädte und lebendige Stadtzentren. Es sind die Geschäfte in den Ortskernen, die für Leben sorgen und die Leute zum Einkaufsbummel ins Zentrum locken. Viele Verbraucher schätzen die hohe Aufenthalts- qualität der Stadt- und Ortszentren und gehen dort nach wie vor gerne einkaufen. Denn Einkaufen ist weit mehr als Bedürfnisbefriedigung. Es ist Freizeitvergnügen, Anlass, sich zu treffen und zu kommunizieren. Daher ist der stationäre Handel keinesfalls ein Auslaufmodell. Viel- mehr sind beide – Online- und Offline-Handel – wichtig und funktio- nieren am besten in Kombination. Das Zauberwort in diesem Zusam- menhang heißt Multichannel: Verkaufen über alle Kanäle, um mög- lichst viele Kunden in jeder Lebenssituation und entsprechend ihren Bedürfnissen für sich zu gewinnen. Kundenbedrfnisse im Wandel Die Kundenbedürfnisse und Wünsche haben sich gewandelt. Vor allem im Bereich Lebensmittel achtet eine zunehmende Zahl von Verbrau- chern auf die Nachhaltigkeit der Produkte. Beispielhaft lässt sich diese Entwicklung bei Fair-Trade-Produkten beobachten. Der Umsatz in die- sem Segment ist 2011 im Vergleich zum Vorjahr um rund 18 Prozent gewachsen, seit 2002 hat sich der Umsatz mit Fair-Trade-Waren ver- achtfacht. Mittlerweile bieten rund 36.000 Geschäfte entsprechende Waren an. Immer mehr Kunden greifen auch zu Biolebensmitteln: Al- lein im vergangenen Jahr lag der Umsatz bei 6,6 Milliarden Euro. Damit ist Bio zu einem festen Bestandteil im Sortiment des Lebensmittelhan- dels geworden. Die angesprochenen Entwicklungen zeigen, wie schnell der Einzelhan- del auf veränderte Kundenbedürfnisse reagiert und sein Warenange- bot sowie seine Vertriebswege dementsprechend anpasst. Dabei kön- nen die Erwartungen der Kunden ganz unterschiedlich sein. Der Ein- kauf im Discount und Luxussegment ist für die Kunden kein Wider- spruch. Das Einkaufsverhalten ist vielschichtiger geworden. Den Besu- cher zum Stammkunden zu machen ist weiterhin das Ziel, wird zukünftig jedoch noch schwieriger werden. Der Preis wird ein zentraler Faktor bleiben, andere Leistungen wie Beratung, Service, Warenprä- sentation sind jedoch entscheidend für die Differenzierung im Wettbe- werb. Den preis- und den mehrwertorientierten Kunden gibt es nicht. Der Handel ist gefordert, hier starke Konzepte zu entwickeln und um- zusetzen, die zielgruppenorientiert sind und den Kunden einen echten Nutzen versprechen. Der Kunde von morgen Wie verhält sich also der Kunde von morgen? Sicherlich sehr differen- ziert – die Gesellschaft wird immer stärker individualisiert, persönlich auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Lösungen werden immer wichtiger werden. Außerdem wichtig: die ständige Verfügbarkeit der Ware, wie es im Online-Handel an jedem Ort und zu jeder Zeit gege- ben ist. Außerdem müssen sich die Händler auf immer besser infor- mierte Kunden einstellen. Preisvergleiche und Produktinformationen sind mithilfe des Internets und der Smartphones für die große Masse der Verbraucher deutlich einfacher geworden. Das erhöhte Informati- onsbedürfnis der Kunden bedienen viele Händler auf ihren eigenen GERMAN COUNCIL . vERfühRUNG füR fORtGEsChRIttENE ©hocus-focus-Istockphoto.com ©goodluz-Fotolia.com GERMAN COUNCIL . VERFÜHRUNG FÜR FORTGESCHRITTENE  GCM / GCM / GCM / GCM /  STUDIES GERMAN COUNCIL VERFÜHRUNG FÜR FORTGESCHRITTENE Was Kunden von Händlern in Zukunft erwarten Verführung für Fortgeschrittene 8 Verführung für Fortgeschrittene4 Kundenverhalten von morgen herausgeber German Council of Shopping Centers e. V. Bahnhofstraße 29 D-71638 Ludwigsburg Telefon 07141.38 80 83 Telefax 07141.38 80 84 office@gcsc.de www.gcsc.de verantwortlich i.s.d.p. Stephan Jung redaktion Ingmar Behrens Prof. Dr. Johannes Busmann Stephan Jung (viSdP) Rüdiger Pleus Markus Trojansky Klaus Striebich geschftsstelle des gcsc e. v. Bahnhofstraße 29 D-71638 Ludwigsburg Telefon 07141.38 80 83 Telefax 07141.38 80 84 office@gcsc.de www.gcsc.de bezug Mitgliederzeitschrift für Mitglieder des GCSC e. V. auflage 12.300 bankverbindung Deutsche Bank AG, Ludwigsburg BLZ 604 700 24 Konto 149 807 Covermotiv volff - fotolia.com verlag Verlag Müller + Busmann KG Hofaue 63 42103 Wuppertal Telefon 0202.248 36 0 Telefax 0202.248 36 10 mb@mueller-busmann.de druck Silber Druck oHG, Niestetal Das German Council Magazin basiert auf Infor- mationen, die wir als zuverlässig ansehen, eine Haftung kann nicht übernommen werden. Namentlich gekennzeichnete Beiträge müssen nicht die Meinung der Redaktion widerspiegeln. Die Redaktion behält sich die Kürzung eingesandter Manuskripte vor. Erfüllungsort und Gerichtsstand ist Ludwigsburg. Nachdruck oder sonstige Reproduktion (auch auszugsweise) nur mit Genehmigung des Herausgebers. erscheinungsdatum dieser Ausgabe: August 2012 das nchste german council magazin erscheint im November 2012. impressum

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