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German Council Magazin 1/2015

GCM 1 / 2015   Auf die Frage, in welchen Branchen Service besonders wichtig / unabdingbar sei, nann- ten 97 % Gastronomie / Hotellerie, 93 % die Tourismusbranche, 73 % die Banken und 72 % den Einzelhandel. Zwar messen 89 % der Unternehmen dem Thema »Service« eine große Bedeutung für ihren geschäftlichen Er- folg bei, doch bei der Umsetzung hapert es noch. Die Mehrheit der Befragten – 60 % – hält Deutschland nach wie vor für eine Ser- vicewüste. Das klassische Service-Versprechen: Hell, sauber, sicher, freundlich Hell, sauber, sicher freundlich: Mit diesem Service-Versprechen haben die »klassisch« gemanagten Shopping Center einen Riesen- vorteil gegenüber ihren Mitbewerbern »draußen vor der Tür«. Beispiel Ruhrgebiet. Eine Großstadt, die sich gerne als Einkaufsstadt bezeichnen lässt und direkt vor dem Hauptbahnhof, zwischen einem Warenhaus und einem historischen Hotel, ein Refugium für Gewohnheitstrinker und Wild- pinkler aller Couleur toleriert, die auf den war- men Lüftungsschächten der U-Bahn nächtigen und tagsüber die Passanten anmachen. Stadt- Marketing sieht anders aus. Szenenwechsel. Nur ein paar Gehminuten weiter findet der Besucher dann die heilen Shopping-Welten eines großen Metropolen- Centers und einer mittelgroßen, mehrfach umstrukturierten und modernisierten »Ein- kaufsgalerie«. Hier gilt in beiden Fällen das GERMAN COUNCIL . Exzellenz Das alles in einem Ambiente, das den Besu- cher spüren lässt: Hier bin ich willkommen, hier werde ich umsorgt. Doch die Entwick- lung des Servicegedankens geht weiter. In al- len zukunftsorientierten Handelslandschaf- ten (sowohl auf Erden, als auch im Internet) sind nicht nur permanente Dienstleistungs- bereitschaft, intelligente Servicequalität und Dialogbereitschaft angesagt. »Es gilt, den Kunden mehr zu bieten, als sie erwarten«, sagt Lutz Breunig, Experte für Service-Excellence, »und zwar durch Dienst- leistungen, die über das in einem Marktseg- ment übliche Leistungs- und Qualitätsniveau der anbietenden Unternehmen hinaus ge- hen.« Das alles mit dem Ziel, »nicht nur Kun- denzufriedenheit, sondern Kundenbegeiste- rung hervorzurufen«. Ist Amazon ein Lichtblick in der Servicewste Deutschland? Erstaunlich ist in diesem Zusammenhang das Ergebnis der »Service-Excellence Studie 2013«, die unlängst von Kienbaum und Rich- tigRichtig.com vorgelegt wurde: Demnach bieten Amazon, Lufthansa und BMW den besten Service (wobei man hinzufügen muss: jeweils in ihrer eigenen Branche). Immerhin, so Kienbaum & Co., Amazon sei »ein Licht- blick in der Servicewüste Deutschland«. Gut 80 Prozent von knapp 300 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, die befragt wurden, nannten als wichtigstes Ser- vice-Ziel, »besser zu sein als der Mitbewerber«. Hausrecht: Wer sich daneben benimmt, fliegt raus. Die Stadt kriegt das nicht hin. Doch Ze- cher, die ihren eigenen Dreck weg räumen, erhalten ein Frühstück und ein warmes Mit- tagessen. Service heißt also auch: Sich kümmern und das Hausrecht wahrnehmen. Gewiss: DIN- Normen und Zertifikate für vermeintlich ex- zellenten Service mögen hilfreich sein. Aber sind es nicht oft die ganz einfachen Dinge, die den besseren Service ausmachen und maßgeblich dazu beitragen, dass »König Kunde« gerne wieder kommt? Der Centerma- nager hat es in der Hand. »Entscheidend ist auffem Platz« Und: All business is local: Es gibt hunderte lo- kale Einkaufszentren, die sich seit Jahrzehn- ten am Markt behaupten. Trotz Amazon oder anderer Shopping-Giganten. Denn die »Be- geisterungsleistung« der örtlichen Center beruht vor allem darauf, dass sie lokal ver- wurzelt sind, einen soliden Service bieten und werblich eigene Wege gehen. Beispiel 2: Ein Vorort-Center in einer deut- schen Großstadt. Dort hatte in den 1980er Jahren eine Karnevalsgesellschaft, die es heute nicht mehr gibt, gemeinsam mit der Werbegemeinschaft des Centers am Karne- valssonntag ein närrisches »Schweinekarren- rennen« installiert. Die Hatz mit einem rosa- farbenen Plüsch-Schwein, das lokale Promis mit der Schubkarre über einen Parcours in der Mall bugsieren müssen, zieht auch noch heute Hunderte von Besuchern an. Sicher ist das nicht die Art von Exzellenz, die man in heutigen »Hochleistungscentern« an- strebt und vorfindet, doch das tut der Akzep- tanz des gerade beschriebenen Stadtteil-Ein- kaufszentrums keinen Abbruch. Womit ich meine: »Entscheidend ist auffem Platz«, wie man bei uns im Westen sagt. Und grau ist alle Theorie. Und da liegt es, nicht nur im Ruhrgebiet, vor allem an den Kümmerern ei- ner neuen Generation, mit einem ortsspezi- fisch untermauerten Marketing die richtigen Weichen zu stellen. Dem Verbraucher ist es letztendlich egal, ob sein Center viele Sterne oder andere Auszeich- nungen hat. Hauptsache, er fühlt sich wohl. Ein Beitrag von Jürgen Hainke, freier Journalist und Autor einer Reihe von Fachbüchern über die Entstehung und Faszination von Shopping Centern ©Yuri_Arcurs–Istockphoto.com

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